Aujourd’hui 93% de la clientèle hôtelière utilise Internet pour comparer les tarifs et réserver. Des plates-formes pas toutes honnêtes, si l’on en croit une fiche de la DGCCRF* de mise en garde des consommateurs. Côté hôteliers, ces plates-formes sont devenues incontournables pour capter des clients mais le prix à payer est élevé : certaines prélèvent en effet jusqu’à 30% de commissions dans les zones touristiques, selon l’association Fairbooking. Dans les périodes de faible fréquentation, où les hôteliers sont obligés de pratiquer des rabais, cette captation laisse parfois des marges bien maigres.

Bonne nouvelle toutefois, la parité tarifaire imposée notamment par Booking.com est interdite depuis le 1^ier juillet 2015 par l’Autorité de la Concurrence. Cette décision offre aux hôteliers l’opportunité de se réapproprier leur réservation, en suivant ces 4 pistes de diversification de leurs canaux…

Hôteliers : 4 bonnes idées pour reprendre la main sur vos réservations !

• Piste 1 : La refonte du site internet de l’hôtel

Objectif : le rendre plus attractif. Les impératifs : un site multilingue, des photos séduisantes sans être mensongères (attention aux avis des internautes), un espace de promotions régulièrement renouvelées et un service de réservation en ligne convivial et fiable. Le petit plus : pourquoi pas un chatbot attentionné pour accompagner le visiteur…

• Piste 2 : La mise en place d’un centre d’appel téléphonique au top

Lui aussi doit être multilingue et professionnel, tout en restant chaleureux. Pour les hôteliers briguant une clientèle venant de tous les coins de la terre, le centre téléphonique de l’hôtel doit fonctionner 24h sur 24. Il apporte la touche « humaine », ne l’oublions pas, et doit donc savoir résoudre les problèmes des clients et leur donner des informations fiables : numéro de taxis, horaires de bus ou navette, etc.

• Piste 3 : Des actions de communication intelligentes 

Quelques exemples : s’offrir une campagne AdWords sur Google ; En cas d’événement dans la ville de l’établissement hôtelier, se rapprocher des communicants de l’événement et proposer un sponsoring ; investir pourquoi pas aussi dans une campagne Inflight.

• Piste 4 : L’adoption d’un blogueur de voyages

De même qu’il existe depuis longtemps des blogueurs qui font la promotion de marque de vêtements ou de cosmétique, les blogueurs de voyage sont de plus en plus nombreux. Se rapprocher d’un blogueur de voyage permet de créer du lien (avec sa communauté), d’être recommandé, et de gagner en visibilité et en notoriété (il est suivi, liké, tweeté et retweeté…). Où trouver un blogueur de voyage ? Directement sur le salon annuel qui leur est dédié depuis 2013, tout simplement ou bien auprès de régies spécialisées dans la mise en place d’opérations avec les blogueurs.

Catherine Terrand

* Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de Répression des Fraudes