Durante la última feria IFTM Top Résa en París, que celebró su 40 aniversario en 2018, 2 conferencias dedicadas a las redes sociales se centraron en las tendencias de 2018: las rentables para los expertos en turismo y el importante papel de los chatbots para ganar eficiencia y aumentar la conversión.
La industria del turismo se enamora de los chatbots
Un agente de conversación capaz de aprender
Un pequeño recordatorio: la palabra chatbot es la combinación de chat y robot y se refiere a un agente de conversación inteligente. En otras palabras, un software capaz de hablar como una persona. La palabra es reciente, pero el concepto no lo es. Se creó en 1966. El chatbot original usaba las bibliotecas de preguntas y respuestas. Gracias al progreso de la inteligencia artificial, el chatbot ahora es mejor para analizar y comprender los mensajes de los usuarios, combinando tecnologías de tratamiento de lenguaje y aprendizaje automático.
El entusiasmo de los expertos en turismo por desbloquear sus call centers
Durante casi 2 años, los grandes actores del mercado han estado muy entusiasmados con los chatbots, como la SNCF (compañía ferroviaria francesa), las aerolíneas (KLM, British Airways, Lufthansa …), las plataformas de reserva (Booking, TripAd-visor, Transavia …), Hoteles Mercure, Costa Cruceros y muchos restaurantes. Los últimos en tener una herramienta de chatbot especializada lista para usar.
Todos estos expertos en turismo apuestan por chatbots por 2 razones principales. El primero: desbloquear sus call centers. El chatbot puede, de hecho, responder a muchas solicitudes simples de menús, disponibilidad, precios, tiempo de espera, servicios y también puede hacer reservas simples (lugares de estacionamiento, mesas de restaurantes, etc.).
El chatbot automático para llegar a los visitantes
La segunda razón: llegar a sus visitantes (página de Facebook, sitio web …) ofreciendo su ayuda en línea. El chatbot se enciende automáticamente al iniciar la conversación con “Hola, ¿cómo puedo ayudarlo?” U otros mensajes, con el objetivo de transformar al visitante en un comprador.
El chatbot es de hecho una herramienta relevante para calificar a un cliente potencial: inicia una conversación y luego el cliente potencial conversa con una persona real sin darse cuenta del cambio, si el chatbot está bien construido. Pero no soñemos demasiado, un chatbot solo no podría venderle un viaje personalizado a alguien, por ejemplo: sus capacidades cognitivas aún son limitadas y su implementación a veces no se domina. También puede ser decepcionante, como lo explica este artículo de l’Echo Touristique de febrero de 2018.
El ser humano sigue siendo esencial para gestionar las relaciones con los clientes y el proceso de conversación. El chatbot solo debe considerarse una ayuda adicional para que los operadores turísticos, los hoteleros, los propietarios de restaurantes y las aerolíneas ahorren tiempo. Sin embargo, esta tecnología está en constante evolución y merece una observación cercana. Siguiente paso: el chatbot parlante, o “voicebot”.
Cristina Viguera
