Intelligence artificielle : elle va bouleverser le tourisme en profondeur !

Robot-portier à l’entrée des hôtels, chambres qui s’auto-personnalisent en fonction de l’occupant, visites virtuels des sites touristiques avant de prendre la décision de s’y rendre… les applications de l’intelligence artificielle sont en passe de révolutionner le tourisme, à tous les niveaux, même si des freins demeurent. Le point sur une révolution en cours !

L’intelligence artificielle, c’est quoi ?

L’intelligence artificielle est la combinaison de trois éléments :

• Un logiciel basé sur des algorithmes, programmé pour mémoriser, analyser, prévoir et décider, par exemple d’une action.
• Des données, historiques et statistiques notamment, pour alimenter ce logiciel : plus elles sont importantes en nombre et variées – on parle alors de big data – plus les analyses, prévisions et décisions du logiciel sont pertinentes.
• Des capteurs, pour donner au logiciel des informations en temps réels : par exemple, une localisation géographique, une température en un lieu précis, une phrase que quelqu’un prononce. Ces informations influencent les prévisions et les décisions. Mémorisées, elles servent ensuite à affiner les analyses d’aide à la prévision et à la décision.

Emotions mises à part, c’est plus ou moins ainsi que fonctionne notre cerveau lorsque nous prenons un parapluie avant de quitter la maison parce que le ciel au loin se couvre de gros nuages gris.

Des robots à la place des humains pour accueillir, nettoyer, servir et écouter

L’application la plus spectaculaire de l’intelligence artificielle est évidement la robotique. Nourris de « Guerre des étoiles », on imagine d’autant plus facilement ce que cela peut donner, ou plutôt ce que cela donne déjà dans l’hôtellerie : un robot-portier pour nous accueillir dès la descente du taxi, attraper nos bagages et nous conduire dans notre chambre en s’enquérant des aléas de notre voyage et de notre programme pour les jours à venir. Le pas a été franchi en juin 2015 par l’hôtel Marriott de Gand, en Belgique, avec son robot d’accueil Mario. Demain, d’autres robots pourraient nettoyer les chambres, après avoir auto-appris les lieux, assurer le room-service ou le service à table dans les restaurants ou encore officier comme guide dans les musées ou autres lieux touristiques.

Le frein, éthique ? Décider de remplacer massivement des individus par des machines pose deux problèmes majeurs : la suppression d’emplois avec au passage le risque de briser des vies et la suppression de rapports humains qui participent à la richesse des voyages.

Plus de personnalisation pour répondre à une attente forte des clients

En se faisant assister de logiciels d’intelligence artificielle, les professionnels du tourisme pourront – et peuvent même déjà – mieux personnaliser les prestations qu’ils proposent à leurs clients. En effet, ces logiciels savent mémoriser les habitudes de chaque client : un tel préfère déjeuner dans sa chambre, tel autre réclame toujours une couverture supplémentaire, etc., ce qui permet de traiter chacun comme un hôte unique.  Cette personnalisation est très attendue des clients et elle pourrait générer beaucoup de chiffres d’affaires pour ces mêmes professionnels comme le démontre une étude Sabre et YouGov.

Demain, on peut même imaginer une chambre intelligente capable de reconnaître ses occupants, grâce à des capteurs à reconnaissance faciale dans les miroirs, puis de régler seule sa température et de modifier ses cadres décoratifs numériques afin de s’adapter à leurs goûts et préférences. Elle pourrait même grâce à des balises sous technologies Beacon disséminées dans la ville savoir si le client s’apprête à rentrer (cette balise détecte le passage de smartphones à proximité) et monter la température de la chambre, ouvrir ou fermer les volets et placer au frais une canette de sa marque de bière favorite.

Le frein, légal ? La nouvelle réglementation européenne GDPR (General Data Protection Regulation) obligatoire depuis mai 2018, sur le respect de la vie privée. Elle impose que tout ressortissant européen où qu’il se trouve soit informé de l’usage fait de ses données personnelles, du fonctionnement des algorithmes qui les « tripotent » et puisse donner son accord ou son refus.

Des visites virtuelles des lieux touristiques, avant de décider de s’y rendre

L’intelligence artificielle permet aussi ce qu’on appelle la réalité augmentée : des lunettes capables de suivre les mouvements de celui qui les portent lui font visiter virtuellement un lieu, comme s’il y était. Deux applications opérationnelles, par exemple : L’Office du tourisme marocain propose des visites virtuelles des ruelles de Marrakech pour donner envie de s’y rendre de façon bien réelle. Et la chaîne Palladium, aux Baléares, fait visiter virtuellement ses hôtels à des agents de voyage, qui ainsi peuvent mieux les promouvoir.

Le frein, économique ? Les lunettes, abordables, coûtent entre 50 et 600 euros (selon la qualité de définition des images) mais la production des vidéos ad hoc coûte elle de 2.000 à 150.000 euros, selon la durée et la complexité de navigation.

Attention à ne pas tuer le charme du hasard !

Lors des Journées des Entrepreneurs du Voyage, qui se sont déroulées du 22 au 24 novembre 2017 à Lille, Jean-François Gomez,‎ Conseiller Plateforme secteurs distribution, hôtellerie et industrie chez Microsoft, s’est permis cette petite remarque sur l’I.A : « Toutes ces technologies visent à tuer le hasard, mais c’est ce qui fait le charme du tourisme. Il faudra donc travailler à le conserver.» A méditer !

Catherine Terrand